Работа службы поддержки в социальных сетях: уроки от крупных компаний

Среди наших клиентов есть крупные компании, интернет-магазины, SEO студии, которым, возможно, будет полезна информация о том, как работает служба поддержки клиентов в крупных западных компаниях. Оригинал статьи можно прочитать тут.

Клиенты хотят, чтобы Вы были им доступны всегда, все 24 часа, 7 дней в неделю, а ваше желание отдохнуть или просто поспать их совсем не интересует.

Для решения своих проблем они пишут в службу поддержки и если (как им кажется) на их вопросы долго не отвечают (а они всегда так считают), то тогда они начинают писать на страничку компании в Twitter, Facebook, Google+ и т.д. Если за сутки на странички социальных сетей приходит по 5-6 запросов о помощи, то на них несложно ответить, но что делать если их намного больше?

Давайте рассмотрим, как крупные компании справляются с большим количеством вопросов в социальных сетях и насколько успешно (или не очень) они решают проблемы клиентов.

 

Авиакомпания «Lufthansa»
Страница компании «Lufthansa» на  Facebook это один из лучших примеров того как в социальных сетях работает команда профессиональных менеджеров.

Если вы внимательно взглянете на посты их страницы, то заметите, что каждый час им отправляется по меньшей мере 3-4 сообщения. Некоторые из этих постов — слова благодарности, а другие – жалобы или просто обвинения. Стоит также отметить, что поддержка осуществляется как минимум на двух языках: английском и немецком.
А как у вас обстоят с этим дела: ваша команда менеджеров может оказывать поддержку на нескольких языках?
Вот пример типичного сообщения:

 

 

 

 

 

 

Клиент: Здравствуйте. Мой друг потерял багаж, когда летел рейсами LH1169 и LH732. Номер его багажа – LH509578, а зовут Liu Yao. Нам нужна ваша помощь.
«Lufthansa»: Здравствуйте. Нам очень жаль слышать, что у вашего друга возникли проблемы с багажом. К сожалению, у нас нет доступа к инструментам по отслеживанию нахождения багажа, но вы можете посмотреть его статус on-line на http://f.lh.com/41na или позвонить по телефону, указанном в заявлении о потерянном багаже. С уважением, Джейн.

Что касается данного сообщения, то менеджер мог чуть лучше ответить: сам проверить статус багажа on-line или позвонить по телефону, указанном в стандартном бланке по потере багажа, а о результатах написать на странице в Facebook. Согласитесь, что усилия минимальные, а сложившееся впечатление было бы намного лучше.

Вот другой пример:

 

Клиент: Думаю, вы отлично зашибаете деньги!!!! Может, конечно, я тоже виновата, что в поисках ворот вылета, смотрю только в купленный билет, но кто же думал, что вы сами точно не знаете свои ворота! Что ж поздравляю! Я опоздала на рейс, должна тратить деньги на новый билет и торчать тут опять!
«Lufthansa»: Здравствуйте. Мне очень жаль слышать, что вы опоздали на рейс из-за смены ворот вылета. К сожалению, номер ворот определяется службой аэропорта и может измениться в самый последний момент, а наша компания нисколько не может на это повлиять. Обычно об изменении ранее установленного номера ворот вылета сообщается сотрудниками компании по громкой связи. Вы можете связаться с сотрудниками по связью с клиентами по ссылке http://f.lh.com/U2Rn и узнать о возможной компенсации. Примите мои самые искренние извинения за доставленные неудобства. С уважением, Ванесса.

Это отличный пример того, как можно отвечать, когда уже ничем нельзя помочь и ошибка, по сути, аэропорта, а не компании. И при этом компания дорожит своей репутацией и отношениями с каждым клиентом.
Однако и в данном случае менеджер мог быть чуть любезнее, связавшись с отделом технической поддержки и сообщить результат.

Клиент: На сайте не работает поисковик – он зависает при загрузке результатов поиска, а сами результаты не видны.
«Lufthansa»: Здравствуйте. Если у вас возникли проблемы с главной страницей сайта компании, пожалуйста, свяжитесь с нашими коллегами по горячей линии Lh.com. Вы можете найти местный номер телефона и часы работы, пройдя по ссылке http://f.lh.com/wVCw.

Хорошая работа, быстрый ответ? Да, конечно … только на первый взгляд.
Выглядит так, будто менеджеры компании по связью с общественностью на страницах Facebook перенаправляют людей по разным ссылкам, а не отвечают на вопросы. Впрочем, это можно понять, учитывая огромный размер компании. Вот только интересует ли это клиентов, которые хотят получить ответ немедленно? Ответ: абсолютно нет.

Принципы работы технической поддержки в социальных сетях компании «Lufthansa»:
1.  Быть на связи с клиентами и оперативно отвечать на их запросы
2.  Пересылать клиентов в соответствующий отдел, где им окажут необходимую помощь
3.  Предоставлять поддержку на нескольких языках

Вывод: Зачастую менеджеры всех компаний должны перенаправлять клиентов за помощью в соответствующий отдел или даже повторять информацию, которую клиент мог бы сам найти на официальном сайте компании. Тем не менее, правила хорошего тона диктуют что компания должна постараться сделать все возможное, чтобы связь с клиентами была одноступенчатая. Это значит, что менеджерам необходимо оперативно предоставлять любую информацию клиентам в удобной для них форме.

Банк Америки
Наверное, все уже слышали о том, как Банк Америки опростоволосился в  Twitter из-за своих автоматических ответов.
А все началось с «невинной картинки», которая была своеобразным протестом против неправомерной конфискации домов банком у ипотечных заемщиков.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

* Надпись на тротуаре: незаконное лишение права выкупа закладной. Мошенники. Воры.

Однако автоматическая система ответов Банка Америки в Twitter только усугубила положение и способствовала раздутию скандала.
Ниже приведены твитты, подтверждающие то, что практически все из них созданы автоматически. Всю так называемую «переписку» можно прочитать здесь.

 Клиент: А у вас ведь и вправду рыльце в пушку
Bank of America: Здравствуйте, я сотрудник Банка Америки. Я могу вам чем-то помочь?

 

Может ли быть еще хуже? Да!

Bank of America: Будем рады помочь с вашим счетом и обсудить, все связанные с ним вопросы.
Bank of America: Пожалуйста, дайте знать, если потребуется наша помощь.

А вот еще хуже…

Bank of America: Мы здесь для того, чтобы помочь, выслушать клиентов. Будем рады помочь по любому вопросу, связанному со счетами.
Клиент: О нет, вы последние к кому я обращусь за помощью. Забавно, менеджер и робот в одном лице))
Bank of America: Спасибо за ваш ответ. Дайте нам знать, если вам еще потребуется помощь.

Как вы видите, вывод очевиден. Ни в одном из сообщений не просили помочь со счетами. Даже не хочется дальше это обсуждать, поэтому не буду выкладывать другие скриншоты аналогичных ответов, из которых становится ясно, что твиты Банка Америки создаются программой-роботом.

Принципы работы технической поддержки в социальных сетях Банка Америки:
1.  Автоматически отвечать на твиты. Пользователи – идиоты, все равно не заметят подвоха.
2.  Закрывать глаза на все происходящее в интернете, никак это не комментировать и не извиняться. Надеяться, что вскоре все забудут о происшедшем казусе.
3.  Быть уверенным, что пользователи обращаются лишь с вопросами по технической поддержке.
4.  Быть уверенным, что у всех клиентов лишь один, максимум два, одинаковых вопросов. И никак по-другому!

Вывод: будучи большой компанией, отвечать на все твиты очень сложно. Однако замена реальных людей на программу-робота может очень сильно подмочить репутацию, что влетит в копеечку. Так что дешевле нанять хорошую команду менеджеров по связям с общественностью.

«Hilton»
Социальная страничка крупнейшей сети гостиниц и курортов «Hilton» на первый взгляд выглядит достаточно аккуратно, ярко и уютно. Однако если вы просмотрите их сообщения на стене, то у вас возникнут смешанные чувства.

Dipesh Sachdev: Будучи заядлым путешественником, я останавливался в различных гостиницах по всему миру. Недавно я останавливался в одной из ваших гостинец, а именно в «Hilton Cairo Zamalek Residences» (Каир) и вот что могу сказать:

    1. Неприветливость
    2. Нерасторопный обслуживающий персонал

Hilton Hotels&Resorts: Здравствуйте, Dipesh. Примите, пожалуйста, наши искренние извинения. Мы предпримем все меры по устранения данных недостатков, ссылаясь на ваш отзыв. Большое спасибо, что сообщили.

Sunil Singh: Привет, Dipesh. Я сейчас как раз в этой гостинице и 100% согласен с тобой по каждому пункту.

Manish Gautam: парни, полностью с вами согласен… Серьезно, никому не посоветую останавливаться в этой гостинице… Я также здесь столкнулся с целым рядом проблем.

Итак, что мы тут видим: менеджер ответил достаточно быстро, а также пообещал разобраться с проблемами, никуда не пересылая клиента. Вот только: а что те два других парня не достойны любого самого простого ответа?

JoeWall:Хочу поставить минус работе гостиницы Hilton Миртл-Бич, Южная Каролина. Эта гостиница не соответствует стандартам Hilton. Ранее останавливался в гостинице Hilton, что в Хэмптоне и могу сказать, что она была намного лучше.

Клиент оставил сообщение, но ему никто не ответил. Однако он не сдается и пишет уже другое сообщение:

JoeWall: В дополнение к моему сообщению по гостинице Hilton Миртл-Бич, Южная Каролина. Остановившись на верхнем этаже (15 этаж), мы рассчитывали на отличный номер. Однако вот с чем мы столкнулись: кондиционер при работе громыхал так, что невозможно было расслышать звук телевизора. Приходилось его включать на самую низкую мощность. И как минимум раз в день, когда кто-нибудь из членов семьи принимал душ, вода попросту переставала идти, приходилось ждать несколько минут, когда она снова пойдет. А накануне последнего дня пребывания у нас не убрали номер. Начинаю терять веру в Hilton, т.к. это уже второе разочарование в обслуживании за этот год. 
Christina: думаю, что эта гостиница франшиза, а не принадлежит Hilton. Многие подобные гостиницы зачастую не соответствуют стандартам Hilton. К тому же эта гостиница за последние годы перетерпела целый ряд изменений. Мы останавливались здесь прошлой весной и …
JoeWall: Спасибо, Christina. Самое приятное это то, что дети отлично порезвились на пляже, а также на обратном пути мы останавливались в «Capital Hilton», Вашингтон, где все было на высшем уровне. Могу всем рекомендовать эту гостиницу. Отличное место и одна из самых чистых гостиниц, в которых я когда-либо останавливался.
Hilton Hotels&Resorts: Здравствуйте, Joe. Приносим свои самые глубочайшие извинения за доставленные неудобства. Мы устраним все указанные вами недостатки. Если вам захочется еще что-либо добавить или понадобится помощь, пожалуйста, пишите на Hilton.comments@hilton.com. Большое спасибо. Shayeshia.

И опять, мы не видим ответа от сотрудника Hilton человеку, который вступил в диалог и потратил свое время для того, чтобы написать отзыв об обслуживании. Не знаю, как это называют в Hilton, но мы (команда техподдержки Link-Assistant.Com) это называем проявлением неуважения.

Принципы работы технической поддержки в социальных сетях компании «Hilton»:
1.  Всегда отвечать клиентам как можно скорее, нельзя заставлять их ждать
2.  Если возможно, решить проблему самостоятельно, если нет – перенаправить клиента в соответствующий департамент
3.  Взаимодействовать и отвечать лишь тем людям, кто первым опубликовал пост на стене. Игнорировать тех, кто поддержал сообщение  или поделился своим опытом.
4.  Многоязычная техподдержка

Вывод: вы можете быть лучшей сетью отелей и курортов в мире, и при этом вы обязаны работать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным. И абсолютно не важно, что пишет клиент – вы в любом случае должны отреагировать, даже если это просто «спасибо» или «я вас ненавижу». Каждое «спасибо» делает работу чуть приятнее, а каждое «ненавижу» улучшает сервис, т.к. вам указывают на то, что можно еще улучшить на пути к совершенству.

«Dove»
Компания «Dove» прославилась за счет выпуска вирусной рекламы в социальных медиа и TV кампании (кампания была направлена на культивирование у женщин чувства самолюбия). Просто посмотрите их ролик «Эскизы настоящей красоты от Dove» и вы будете восхищаться командой, которая придумала такое.
Но также Dove хорошо общаются в социальных сетях, как и вдохновляют женщин? Давайте посмотрим на их стену в Facebook.

Sandi: Здравствуйте, хотелось бы задать вопрос насчет вашей лотереи «7/22». С сайта исчезла информация насчет нее, и я видела вопросы об ее статусе от других пользователей. А когда начинаешь на сайте проверять результаты розыгрыша, на экране появляется надпись: «Извините, вы сегодня не выиграли», а потом сразу выходит надпись: «Поздравляем, вы победитель»… И как это понимать…Очень надеюсь, что вы поможете или по крайней мере ответите на мое сообщение, а не удалите его как это было на прошлой неделе… Dove: Здравствуйте, Sandi. Большое спасибо за ваше терпение, мы это очень ценим. Причиной вышеописанной вами проблемы является технический сбой, который, впрочем, не отражается на результатах лотереи. К сожалению, мы можем сказать, что вы не выиграли. Благодарим Вас за понимание. Всего доброго.Evonne: Я им тоже писала 5 дней назад и до сих пор так и не получила ответа!Amy: мне тоже никто не отвечает.

Sandi: интересно, а они всем просто говорят, что вы не победитель… понимаю, что бывают сбои, но это все звучит так глупо… осознание того, что приходится столько ждать, чтобы получить просто подтверждающий ответ… что за ерунда …

Evonne: мне наконец-то сегодня ответили после еще двух отправленных мною писем… а ответ слово в слово, что отправили вам и другим пользователям о том, что вы не выиграли!

Выглядит так, что сообщение о «неожиданном» сбое в работе программы для сотрудников компании «Dove» не является сюрпризом. Более того, они даже не считают нужным разъяснить ситуацию и не видят ничего особенного в том, что пользователям приходится мириться с этими проблемами. К тому же игнорирование сообщений от других пользователей по этой теме является огромным минусом, ложившимся тенью на репутацию компании.

Amber: начитавшись отзывов о техническом сбое (ужас какой!), решила проверить результаты – все работает и на экране ничего не вылезло, надеюсь, я победила!!! На всякий случай, чтобы проверить написала в службу поддержки клиентов. трам-там-там!!! Жду не дождусь получить приз))))  Dove: Здравствуйте, Amber, спасибо, что написали и приняли участие в розыгрыше. Желаем вам удачи! Amber: вот копия того, что они мне ответили: «Здравствуйте, спасибо, что связались с нами. Если вы действительно победили, то вы получите свой приз в течение 8-10 недель. Ваши друзья компании «Dove». Что ж, ответили быстро, но ПРОКЛЯТЬЕ столько ждать и сгорать от любопытства! Лол(((Dove: спасибо за сообщение, Amber.

Evonne: OMG, глазам своим не верю! Они даже не могут точно сказать, победила ты или нет! Особенно сегодня, когда они так «быстро» отвечали другим людям, что те ничего не выиграли. По крайне мере, не заставили ждать и быстро отписались, правда, так и не ответили на вопрос… мда уж)))

Alae: Evonne – у большинства розыгрышей сообщения о выигрыше выглядят подобным образом — также витиевато отвечают)))

Amber: LOL, Evonne, ты права. Alae, спасибо за поддержку, надеюсь, я все таки выиграла. Кстати, девушки, у вас классные имена))))

Как вы видите, сообщения говорят сами за себя. Итак, если вы проводите какой-нибудь розыгрыш, то сделайте все предельно ясным и так, чтобы клиенты могли проверять результаты розыгрыша on-line, а не писали для этого вам.

Brenda: хм, как я вижу, вы просто напросто удаляете сообщения и вопросы, которые вам не нравятся, вместо того, чтобы перенаправить в соответствующий отдел, где могут помочь. Мне бы очень хотелось узнать, почему ваш гель для тела «без запаха» ПАХНЕТ, а в его составе значится целый список всяких отдушек? Я со своей чувствительной кожей, покупая этот гель, надеялась получить продукт действительно БЕЗ ЗАПАХА, а не быть обманутой! Это уже мое третье сообщение по данному вопросу.Dove:Brenda, приносим свои искренние извинения за задержку. Вот электронный адрес, где вам могут помочь customer.services@unilever.com. Спасибо.

Неоднократное удаление пользовательских комментариев? Боооольшая ошибка.
Однако Dove есть Dove и в частности на их странице в Facebook можно найти огромное количество самых теплых отзывов.

Tamara: я выиграла кое-что из вашей продукции и должна сказать, я люблю, обожаю, просто не могу жить без продукции Dove … большое вам спасибоDove: Тамара, очень приятно это слышать! Поздравляем вас с выигрышем, будем рады отправить вам приз. Не могли бы вы, пожалуйста, написать нам в личку, чтобы сообщить адрес доставки. Спасибо!

Могу предположить, что подобная любовь клиентов больше объясняется отличным качеством товара и изумительной рекламой, а не работой менеджеров техподдержки в социальных сетях.

Принципы работы технической поддержки в социальных сетях компании «Dove»:
1.  В случае возникновения сбоя в технической поддержке, достаточно сказать – «извините», но не надо объяснять причины его возникновения и сообщать о сроках его устранения.
2.  Удалять сообщения, которые вам не нравятся. Можно делать это несколько раз, чтобы дать клиенту понять, насколько его/ее жалобы не имеют для вас значения.
3.  Если вы ранее удалили сообщение клиента, то никогда не надо за это приносить извинения.
4.  Развивайте любовь клиентов к компании за счет розыгрыша призов.

Вывод: отвечать только ради ответа, т.е. тем самым просто проявить ответную реакцию является плохой стратегией. Люди ожидают ответа на конкретный вопрос. Необходимо быть предельно чутким и порой давать ответы, которые у всех уже крутятся в голове, но не произносятся, например, из-за уважения. Если у вас не работает какой-то сервис, то клиентам надо объяснить причины сбоя. Если вы сами не знаете в чем причина, то не стесняйтесь просить помощи пользователей помочь вам разобраться в возникнувшей проблеме.

 

Кто же стоит за большими брендами?

В действительности в работе больших брендов участвуют тысячи людей, где у каждого свои обязанности и ответственность за определенный сектор работы. Сотрудники работают в разных департаментах, а как мы знаем коммуникации между отделами даже в маленькой компании оставляют желать лучшего.

Но давайте постараемся посмотреть на ситуацию с другой стороны, очутившись по ту сторону «забора»:

  • Вы сотрудник отдела со связью с общественностью крупной компании, каждый день вы получает так много сообщений в социальных сетях, что обработать их сразу выше человеческих усилий. Однако самое печальное это то, что в большинстве ситуаций вы не обладаете полномочиями для решения данных проблем, т.к. это в компетенции других специалистов.
  • Обычно для того, чтобы получить доступ к той или иной системе, которой пользуется другой отдел, необходимо предпринять миллион усилий, пройти целую бумажную волокиту. Зачастую эти попытки не увенчиваются успехом, и не остается ничего другого, как просить сотрудника другого отдела узнать или проверить для вас ту или иную информацию.
  • Стоит признать, что некоторые люди действительно СТРАННЫЕ, они пишут такие сообщения, что никто не может их понять. Понятно, что первая реакция – это удалить сообщение как спам. Однако иногда можно спутать подобное сообщение с эмоциональным сообщением клиента, которое также писалось в спешке.
  • Каждый день вы должны отвечать на сотни одинаковых вопросов. При этом ответы на часть из них даются на вашем сайте, а на другую часть вы уже раньше отвечали в социальных сетях. Понятно, что каждый раз придумывать новые формулировки уже приевшейся для вас информации может занять больше времени, чем переписка романа «Американская трагедия» и именно поэтому, вы порой позволяете себе отвечать шаблонно.
  • В некоторых социальных сетях, как в Twitter или Facebook есть существенные недочеты по уведомлению о новых сообщениях, отзывов и т.п. Кроме того, то или иное сообщение можно пропустить как из-за огромного количества неотложных дел, так из-за технического сбоя в работе  социальных сетей.
  • Иногда вы не можете дать ответ по той или иной проблеме, т.к. не обладаете информацией или еще не определена «официальная версия компании», но при этом вы обязаны отреагировать на сообщение.

Могу сказать, что за любым брендом стоит работа огромного числа людей,и техническая поддержка в социальных сетях обычно не может полностью осуществляться лишь силами менеджеров этого отдела.
И только предельно правильная организация всей системы работы крупной компании может привести к идеалу в работе как в социальных медиа, так и в других направлениях.
Кроме того, существует целый ряд заблуждений по обязанностям SMM менеджеров, которые также могут стать причиной недоразумений даже внутри самой компании, особенно часто они могут возникнуть на этапе планирования.

А что бы Вы еще добавили к вышесказанному? Был ли у Вас опыт общения с крупными брендами в социальных медиа? Оказали ли Вам необходимую помощь?


Администрация SEOlib.ru

Администрация SEOlib.ru

Администрация сервиса для мониторинга позиций и аналитики SEOlib.ru


  • Андрей

    А где же положительный пример? Вроде как статья обещает рассказать как делают мастодонты, а в итоге получаем что и они делают плохо.
    Так с кого брать пример?

  • Лев

    Скажите, а из опыта российских компаний ничего нельзя было подобрать? Только и умеете, что переводить чужие подборки, вместо того чтобы самим проводить анализ

  • А вот практика из Украины
    http://www.youtube.com/watch?v=h9lpUj_B5xoу
    Как комфи работает с клиентами

    Или как приват угнетает своих клиентов
    http://www.youtube.com/watch?v=xbEzD14I7GM

  • Яна Черната

    Андрей, думаю, что в любой компании, как крупной, так и мелкой, есть и положительные моменты, и недочеты в работе техподдержки. Чем хороши крупные компании — на их примерах можно учиться. В статье как раз и были приведены плюсы и минусы в работе, чтобы можно сделать выводы для себя.

  • Лев, недавно на конференции был наш доклад про работу с негативными отзывами, там как раз в примерах российские и украинские компании http://www.slideshare.net/Siteclinic/ss-26382696